【高質(zhì)量發(fā)展調(diào)研行】
訴求“一號響應” 服務“一鍵直達”（主題）
工人日報-中工網(wǎng)記者 黃洪濤 時斕娜
(資料圖片僅供參考)
近日，第三屆江蘇發(fā)展大會舉行，一批百億元級重大產(chǎn)業(yè)項目在會上集中簽約。大會以鄉(xiāng)情為紐帶、以故鄉(xiāng)為依托，廣邀在外“江蘇人”回鄉(xiāng)省親、投資興業(yè)，激活江蘇高質(zhì)量發(fā)展的一池春水。
在全國“萬家民營企業(yè)評營商環(huán)境”調(diào)查中，江蘇連續(xù)4年獲評“營商環(huán)境最佳口碑省份”，蘇州、南京、常州、無錫位列中國營商環(huán)境標桿城市。全省經(jīng)營主體數(shù)量眾多、活躍度較高，其中企業(yè)417.3萬戶、個體工商戶在冊總量突破1000萬戶。全省實際使用外資連續(xù)5年全國第一。
“選擇江蘇”，離不開這里的高質(zhì)量政府公共服務。近年來，江蘇高標準建設12345熱線，將省級服務類熱線整體并入其中，各市縣一體化聯(lián)動，讓政府公共服務“一鍵直達”，不斷增強群眾和市場主體的獲得感、幸福感、安全感。
“有事找政府，就撥12345”
“您好，這里是12345熱線，請問有什么可以幫您？”走進江蘇省政務服務中心話務接聽大廳，電話聲此起彼伏，話務員正忙著接聽解答群眾的問題，人社、交通、稅務、文旅等各條線的工作專班各司其職，答疑解惑、上報訴求。
“有事找政府，就撥12345。”江蘇省政務辦副主任張旻介紹，2017年，江蘇12345熱線開通，在全國率先建成以省12345熱線為龍頭、各市縣一體化聯(lián)動的全省政務熱線體系。
2021年，江蘇12345熱線高質(zhì)量完成35條政務服務便民熱線的歸并優(yōu)化工作，群眾訴求“一號響應”總體實現(xiàn)。
成立6年來，江蘇12345熱線服務能力不斷躍升新臺階，全省12345熱線年服務量由2017年開通之初的1100萬件增長到2022年的4854萬件，年均增長35%，“江蘇8500多萬人口，相當于每8個人中就有5個人撥打過12345”。
數(shù)字變化背后是更深層次的改變——
“接得更快”，撥打12345熱線，沒有機器語音導航，而是直接進入人工座席。全省民聲接聽員由6年前的2300名增加到如今的3945名，平均人工接通率超80%。
“分得更準”，按照統(tǒng)一分類和編碼，熱線對群眾每項訴求進行及時分類，賦予相應“身份編碼”，精準派發(fā)到部門辦理，避免訴求錯派誤派、在部門間輾轉(zhuǎn)反復，使每一件群眾訴求即收即派。
“辦得更實”，引入問題實際解決率指標，由高滿意率向高問題實際解決率延伸，通過回訪監(jiān)測和群眾監(jiān)督等手段，督促政府部門將群眾反映的事解決得更實。
“一企來”
2020年11月18日，江蘇全省12345平臺統(tǒng)一開通“一企來”企業(yè)服務熱線，打造一號式、集成式企業(yè)政策咨詢服務平臺，聯(lián)通全省近4000名政府政策專員，為企業(yè)提供“點對點”政策服務，并創(chuàng)新服務運行模式，“政策找人送服務”，企業(yè)服務滿意率始終保持9成以上。
今年，“一企來”拓展服務渠道，通過自助式“政策導航”，實現(xiàn)各類涉企政策便利查詢使用；通過響應式“即問即答”，實現(xiàn)企業(yè)提問1個工作日內(nèi)政府部門予以答復。
4月13日，鎮(zhèn)江高先生來電反映“要在新區(qū)辦企業(yè)，想要租用廠房。”第二天上午，鎮(zhèn)江新區(qū)管委會招商中心專門安排派駐大路鎮(zhèn)招商人員對接高先生，詳細了解他的具體需求，幫他推薦合適廠房，高先生表示非常滿意。
今年以來，江蘇“一企來”辦理企業(yè)咨詢訴求28.26萬件，企業(yè)滿意度始終保持9成以上。
一條熱線聯(lián)通全省，各地也在服務上不斷創(chuàng)新。揚州將線上接聽和線下幫代辦深度融合，首創(chuàng)“一企來辦”聯(lián)通聯(lián)辦機制，拓展延伸“一企來”服務功能，提升助企紓困成效。
揚州市政務綜合服務中心主任房崇新介紹，“一企來辦”主打“辦理”，以“接訴+即辦”為基本手段，通過熱線專席統(tǒng)一受理企業(yè)訴求，各地各部門聯(lián)動辦理，形成分類派單、協(xié)同辦理、答復反饋的極簡全閉環(huán)辦理流程。自2022年7月17日實行以來，累計已受理涉企訴求19131件，按時辦結(jié)率100%，平均辦理時長從3個工作日縮減至1個工作日。
“熱線百科”
登錄江蘇12345熱線小程序，點開“熱線百科”平臺，公共安全、城鄉(xiāng)建設、環(huán)境保護、住房保障等15項分類一目了然，熱點問答、政策文件涵蓋其中，政務信息通過12345平臺實現(xiàn)有效公開。
2022年4月，江蘇12345上線試運行“熱線百科”，打造省市縣三級一體聯(lián)動、標準深度統(tǒng)一、信息類型齊全、功能完整實用、施策評策有機銜接、服務全面友好的大型政務信息服務平臺。
“以往，企業(yè)、群眾打電話到12345，12345根據(jù)部門、單位梳理的信息進行答復。我們想，可不可以干脆將信息公開，讓老百姓直接查詢使用，‘熱線百科’因此誕生。”江蘇省政務服務網(wǎng)運管中心工程師張浩回憶，上線“熱線百科”之前，工作人員將江蘇12345熱線積累的7000萬條訴求進行梳理分析，整合到1095類，“基本涵蓋了所有訴求、問題”。
作為全國首部熱線政務信息“大辭典”，“熱線百科”已匯聚省市縣6932家黨政部門單位制作的政務信息8.1萬條、熱點政策問答17.2萬對，并且每日動態(tài)更新，供企業(yè)群眾隨時搜索、查詢及使用。
今年4月，江蘇12345“曉蘇”政務問答臺開通，凡是企業(yè)群眾咨詢政策和政務服務信息的，都可直接在線上提問，近7000家省市縣黨政部門單位一日內(nèi)權(quán)威答復，并同步在平臺公開、與社會公眾共享。
“一線牽、無限連。”張旻表示，省政務辦將持續(xù)加快熱線一體化平臺建設，提高熱線服務質(zhì)量效能，推動群眾訴求“接得更快、分得更準、辦得更實”，努力實現(xiàn)政府服務“接訴即辦、未訴先辦、一起來辦”。
